新華社福州１月３１日電 題：和旅客像朋友，讓旅途更舒心——一位“９５后”車(chē)長(zhǎng)眼中的春運(yùn)之變

　　新華社記者沈汝發(fā)

　　２月１日，一年一度的春運(yùn)大幕將開(kāi)啟。出生于１９９７年的四川青川姑娘陳媛媛將首次以車(chē)長(zhǎng)的身份值乘廈門(mén)往返北京的高鐵。

　　“過(guò)去，鐵路給人鐵老大的印象，對(duì)旅客很兇的樣子。現(xiàn)在都是他們兇我，可能是我太溫柔了。”陳媛媛開(kāi)玩笑地說(shuō)起春運(yùn)的變化，“其實(shí)，我們現(xiàn)在和旅客更像萍水相逢的朋友，我們希望旅客能夠平安、舒適的回家，也希望旅客對(duì)我們多一些理解。”

　　和老一輩的鐵路服務(wù)人員相比，越來(lái)越多的年輕人加入鐵路服務(wù)的隊(duì)伍。在陳媛媛帶的車(chē)班里，列車(chē)員歐陽(yáng)婷出生于１９９７年，解紫續(xù)出生于１９９９年，安全員王敏浪出生于１９９８年。

　　年青一代的鐵路服務(wù)人員隊(duì)伍，在與旅客的關(guān)系上，也呈現(xiàn)出年輕的形態(tài)。“老一輩的服務(wù)人員可能比較愛(ài)板著臉，我們和旅客相互之間是平等的，既不居高臨下，也不低聲下氣，追求一種和諧。”陳媛媛說(shuō)。

　　“現(xiàn)在大多數(shù)旅客都很文明，有位旅客為了感謝我們的服務(wù)，還給我送了一個(gè)娃娃做禮物。自己的工作得到認(rèn)可，還是很開(kāi)心的。”陳媛媛說(shuō)。

　　不過(guò)，列車(chē)就像一個(gè)流動(dòng)的社會(huì)，工作中自然也少不了委屈。陳媛媛舉例說(shuō)，“有一次，旅客在站臺(tái)吸煙，列車(chē)快要開(kāi)動(dòng)時(shí)，我招呼他們上車(chē)，他們不僅不理睬，還用不屑的眼光看著，更過(guò)分的是，一個(gè)人還朝我吐了一個(gè)煙圈，就像挑釁似的。”

　　“這時(shí)一位老年旅客走過(guò)來(lái)和他們說(shuō)，如果她是你們的女兒，你們還會(huì)這樣嗎？那幾個(gè)人就無(wú)趣地上車(chē)了。”陳媛媛說(shuō)，“我覺(jué)得還是有素質(zhì)的旅客多，心里一下子就釋然了。”

　　陳媛媛說(shuō)自己平時(shí)不是很愛(ài)笑的一個(gè)人，但在和旅客的相處中，剛開(kāi)始是因?yàn)橐拔⑿Ψ?wù)”，后來(lái)慢慢變得自然愛(ài)笑起來(lái)。“微笑是最好的融化劑。”她說(shuō)，“有些旅客其實(shí)就是爭(zhēng)一口氣，只要有耐心，傾聽(tīng)，安撫，他們一般都能理解。”

　　新的技術(shù)手段的運(yùn)用，也讓春運(yùn)服務(wù)更加舒心。譬如，微信補(bǔ)票已經(jīng)成為常態(tài)，在補(bǔ)票機(jī)上，選擇微信支付，就跳出一個(gè)二維碼，掃一掃就可支付；高鐵網(wǎng)絡(luò)訂餐，餐服人員會(huì)將餐飲送給旅客，旅客自主選擇，想吃啥吃啥，常常遭遇吐槽的“高鐵快餐”逐漸成為歷史……

　　舒心的春運(yùn)服務(wù)的背后是鐵路服務(wù)人員的用心和付出。每次出車(chē)前，車(chē)班都要集中學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)，包括備品使用性能、各種應(yīng)急預(yù)案等。“像列車(chē)晚點(diǎn)或者突發(fā)大客流這樣的意外，如何安撫旅客，都需要不斷學(xué)習(xí)。”陳媛媛說(shuō)，“只有業(yè)務(wù)能力、處理能力提高了，才能為旅客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。”

　　春運(yùn)是回家的旅程，但和許多鐵路服務(wù)人員一樣，陳媛媛自２０１４年入職鐵路以來(lái)已連續(xù)５年沒(méi)有回家過(guò)年。“平時(shí)沒(méi)啥感覺(jué)，但一置身于那種回家的氛圍，我就想我爸媽了，心里真挺難受的。”

　　“不過(guò)，辛苦我一個(gè)，幸福千萬(wàn)家，這就是我們鐵路人的奉獻(xiàn)精神。”陳媛媛說(shuō)，“看著旅客大包小包的回家過(guò)年，有些父母迫不及待的通過(guò)手機(jī)和家里的孩子視頻，臉上洋溢著發(fā)自內(nèi)心的喜悅，自己也很開(kāi)心。那一刻，就覺(jué)得所有的付出都是值得的。”

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